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《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版

主要著作

广东电信号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等

潘老师培训过的部分客户

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》

讲授课程

这种独一无二的培训模式，并贴近行业特点、学员岗位特点;

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

潘岩老师课程的独特风格：

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。听听先关注“人”后关注“事”。

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

2、 倡导快乐学习;

1、 讲求实战，

潘岩老师授课特点：微信怎么发10分钟视频。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，自媒体一键分发。潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，积累经典案例，通过不断的总结方法，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，运营公众号的心得体会。同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。什么是公众号维护。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，比较有深度的公众号。让学员在开心快乐的氛围中完成学习，想知道日赚800只用10分钟。能够使整个课堂氛围轻松愉快，必须具备轻松幽默的演绎风格，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，教给学员的技能必须做到落地，微信公众号广告费用。最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，学会微信公众号论文摘要。目前市面上培训师主要分为四大类：我不知道关注。学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，听说包头便民信息先进平台。也就是培训讲师的要求越来越高，因此对培训传递者，先关注“人”后关注“事”。从原来的渴望培训到现在的抵触培训，十万多通电话亲自外拨的实战记录。制作公众号的心得体会。

由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，看看个人微信公众号要钱吗。一万多条各行各业电话录音分析经验，微信公众号怎样发文章。对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。其实汇微商加粉神器免费下载。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。微信公众号推广费用标准。一千多名学员课后亲笔感恩信，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、先进营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，电话营销书籍畅销书作家。微信个人公众号推广。毕业于华南师范大学，掌控主动权

授课风格说明：看看微信公众号关注排行榜。

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

参加过的学习及培训认证：

Ø曾获广东电信2012-2013年先进培训讲师

Ø曾获中国电信集团公司年度先进个人

Ø曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

职业履历

潘岩老师，掌控主动权

个人简介

品牌老师介绍：

注：课程内容可按哈尔滨移动的具体需求进行调整!

课程回顾与问题解答

脚本制作第九步——利润点寻找

脚本制作第八步——利益导向式呈现

脚本制作第七步——迂回式切入

脚本制作第六步——教育顾客

脚本制作第五步——降低期望值

脚本制作第四步——寻找投送点

脚本制作第三步——抢占制高点，确定维权方式

脚本制作第二步——分层式排序

脚本制作先进步——模糊式分析

投诉处理脚本制作的成功九步

抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

抱怨投诉处理脚本的核心目标

抱怨投诉处理脚本策划

抱怨投诉处理脚本策划

坚持对证据进行权威检测和鉴定

及时收集证据

确定处理升级投诉程序

查找依据，及时回报主管

启动升级投诉应急预案

核实情况

升级投诉的应对措施

升级投诉处理后的反思

节约处理投诉的成本和资源

群体性突发事件处理原则

赔偿处理原则

对重大原则问题决不私了

冷处理原则

升级投诉的相关危害

升级投诉的认知及处理

第四篇升级客户投诉处理

跟踪服务

不要去烦扰同事

不要计较个人得失

事件的总结

疑难投诉处理的后续工作

有社会背景者投诉应对

有备而来者投诉应对

固执己见者投诉应对

感情用事者投诉应对

疑难投诉不同客户应对技巧

疑难投诉中的大忌

疑难投诉处理技巧

先关注“人”后关注“事”

准备比经验更加重要

疑难投诉的处理原则与技巧

第三篇疑难客户投诉处理

话术应用实战演练

客户要求升级处理时的话术（Escalation）

无法同意客户要求时的话术（Decline）

寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）

理清问题背后之原因的话术（Cause）

理清客户真正意图的话术（Intension）

客户有情绪时的话术（Sentiments）

SICADE—各个阶段的应对话术

不同阶段的处理技巧

如何判断目前在哪阶段

客户投诉过程分解

客户投诉过程管理及应对话术

实时跟进

如果需要，再处理事情

找出解决方案

分析客户问题背后的原因

理清客户真正意图

用心跟客户沟通

先处理情绪，不断追求更好

投诉处理的黄金7步骤

客服代表的技能素质模型

投诉处理的原则和策略

如何划分投诉的类型

客户投诉的动机和原因

有效处理客户投诉的意义认知

客户投诉的意义及影响

客户投诉关键解析

有效处理客户投诉的意义认知

客服代表的投诉处理能力及其评估

客户投诉的影响

正确认识客户投诉

第二篇客户投诉管理及处理技巧

满意现在，胜任工作

努力工作，发现工作乐趣，提升投诉处理的成功率；

提升自我成就欲望

职业生涯快速进步的秘诀

公司的发展与职业发展

职业理念和潜能开发

自我管理——职业规划发展

自我提升，激发工作热情

工作目标的执行与修正

工作计划的制定与执行

使你的工作系统化

了解工作意义，学习升级投诉处理对策，了解客户投诉的不同心态及性质；

自我管理——工作认知与管理

成就感、压力感、挫折感的管理

积极心态建立

自我心态调整

正视自我、解析自我

心态决定发展

自我管理——积极的职业化心态

先进篇投诉处理人员的自我管理

课程纲要：

课程时长：2天

培训对象：哈尔滨投诉处理人员(含渠道管理员）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

Ø全面提升客户代表处理疑难投诉和升级投诉的技能。

Ø掌握投升级诉处理权限的运用技巧，通过案例分析，学会运用适当语言赢得客户认同；

Ø掌握疑难投诉处理原则，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧；

Ø掌握共鸣的产生条件， Ø掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术；

课程目标：Ø了解客户投诉的影响及含义，